La digitalizzazione doveva semplificare la vita, invece banche, assicurazioni, gestori telefonici e servizi pubblici hanno trasferito sui cittadini una parte crescente delle attività che prima svolgevano i propri dipendenti
C’è un lavoro che milioni di italiani svolgono ogni giorno senza essere assunti, senza ricevere una retribuzione e, molto spesso, senza neppure rendersi conto di lavorare. È quello imposto ai consumatori dalle aziende che hanno ridotto sportelli, personale e assistenza, trasferendo sui clienti operazioni che un tempo facevano parte del servizio acquistato.
Siamo noi a inserire i dati, aggiornare le informazioni personali, scaricare le fatture, controllare i pagamenti, stampare i biglietti, seguire le spedizioni, modificare le prenotazioni, compilare moduli e cercare nelle pagine dei siti la soluzione a problemi che non abbiamo provocato. Quando qualcosa non funziona, siamo ancora noi a dover dimostrare l’errore, recuperare documenti, ricostruire date e conversazioni, aprire una segnalazione e controllare che qualcuno risponda.
Le imprese chiamano tutto questo innovazione, autonomia del cliente, servizio digitale. In realtà, una parte consistente della digitalizzazione è stata utilizzata per ridurre i costi e scaricare il lavoro sul consumatore. L’azienda risparmia sul personale e sulle sedi, il cittadino mette gratuitamente a disposizione il proprio tempo, il telefono, il computer, la connessione e le competenze necessarie per usare sistemi non sempre semplici e raramente progettati pensando alle persone più fragili.
Il punto non è rimpiangere la fila allo sportello o rifiutare la tecnologia, che può davvero rendere più veloci molte operazioni. Il problema nasce quando una possibilità diventa un obbligo, quando l’applicazione sostituisce completamente il rapporto umano, quando chi non riesce a completare una procedura viene abbandonato davanti a un chatbot incapace di comprendere una domanda diversa da quelle previste.
Provare a parlare con una persona è ormai una corsa a ostacoli. Bisogna ascoltare messaggi registrati, digitare codici, ripetere informazioni già comunicate, attendere mentre una voce artificiale assicura che la richiesta è importante. Se finalmente risponde un operatore, spesso non possiede gli strumenti per risolvere il problema e deve trasferire la chiamata, aprire una pratica o invitare il cliente a tornare sul sito dal quale aveva cercato inutilmente di uscire. Spesso o quasi sempre, l’operatore è un assistente digitale AI.
Il tempo perduto non compare in nessun bilancio. Dieci minuti per verificare un addebito bancario, mezz’ora per contestare una bolletta, un’ora per modificare un biglietto, giorni per ottenere la correzione di un contratto. Moltiplicate queste attese per milioni di cittadini e apparirà una quantità enorme di lavoro gratuito, sottratto alla vita familiare, al riposo e alle occupazioni personali.
La situazione diventa ancora più grave quando riguarda servizi essenziali. Un errore sulla fornitura elettrica, una prenotazione sanitaria che scompare, una rata addebitata due volte o una polizza che non risulta attiva non sono piccoli inconvenienti digitali. Possono produrre conseguenze economiche e personali rilevanti, mentre il consumatore resta imprigionato in procedure costruite soprattutto per proteggere l’organizzazione dalle richieste del pubblico.
Questa trasformazione colpisce tutti, ma non nello stesso modo. Una persona anziana, un cittadino con disabilità, chi possiede scarse competenze digitali o vive in una zona con una connessione insufficiente incontra ostacoli molto maggiori. Si sta creando una disuguaglianza silenziosa fra chi sa muoversi tra password, identità elettroniche, codici temporanei e documenti in formato digitale, e chi deve chiedere aiuto a un figlio, un vicino, un’associazione o un intermediario, rinunciando spesso alla propria riservatezza.
Non basta proclamare il diritto all’inclusione digitale, occorre riconoscere il diritto a non essere lasciati soli davanti a una macchina. Le aziende che forniscono servizi essenziali dovrebbero garantire un canale umano gratuito, chiaramente accessibile, con tempi massimi di risposta e operatori dotati del potere necessario per intervenire. Quando un errore dell’impresa costringe il cliente a ripetere pratiche, inviare nuovamente documenti o attendere oltre un limite ragionevole, dovrebbe scattare un indennizzo automatico.
Si apre uno spazio enorme per le Associazioni dei consumatori. Non è più sufficiente contestare la singola bolletta o assistere chi ha subito un disservizio, diventa indispensabile negoziare la qualità delle procedure digitali, misurare il tempo imposto agli utenti, verificare l’effettiva accessibilità dei servizi e pretendere che i risparmi ottenuti grazie alla tecnologia producano vantaggi anche per i clienti.
L’innovazione è autentica quando elimina passaggi inutili e restituisce tempo alle persone. Quando invece cancella personale, chiude sportelli e obbliga il cittadino a svolgere gratuitamente il lavoro prima compiuto dall’azienda, non è progresso. È una riduzione dei costi travestita da modernità, pagata da consumatori ai quali viene chiesto persino di ringraziare per il servizio che ormai devono procurarsi da soli.
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