Telefoni a una banca, a una compagnia assicurativa, a un gestore energetico o telefonico e, prima di poter spiegare il problema, devi superare un interrogatorio condotto da una macchina che spesso non comprende, non decide e non risolve
«Dica in poche parole il motivo della chiamata». Comincia quasi sempre così il confronto tra una persona che ha un problema e una voce artificiale programmata per costringerlo dentro una serie limitata di risposte. Il cliente prova a spiegare, la macchina interpreta male, propone un argomento diverso, invita a consultare il sito, ripete la domanda e, dopo alcuni tentativi, può persino interrompere la comunicazione. Non è assistenza, è una barriera collocata all’ingresso del servizio.
L’operatore virtuale poteva essere uno strumento utile per fornire rapidamente informazioni semplici, comunicare un saldo, indicare una scadenza o indirizzare correttamente una chiamata. È stato invece trasformato nel guardiano di banche, assicurazioni, compagnie telefoniche, fornitori di energia, aziende di trasporto e amministrazioni pubbliche, che lo utilizzano per ridurre il numero degli operatori, filtrare le richieste e scoraggiare chi pretende una risposta. La tecnologia non viene impiegata soltanto per semplificare, serve anche a rendere più difficile l’accesso a una persona.
La contraddizione appare evidente quando si confrontano vendita e assistenza. Per sottoscrivere un contratto, acquistare un prodotto o accettare un’offerta, l’interlocutore umano compare rapidamente, è disponibile, gentile e disposto a richiamare e spesso ti chiama con fastidiose e ripetute telefonate di telemarketing. Quando invece bisogna contestare una fattura, ottenere un rimborso, correggere un errore o recedere da un servizio, comincia il viaggio tra numeri da digitare, parole da pronunciare, codici da recuperare e menu che sembrano costruiti per non condurre da nessuna parte. La voce umana, facilissima da trovare prima dell’acquisto, diventa quasi irraggiungibile dopo il pagamento.
Il problema non è soltanto l’irritazione provocata da una macchina che continua a dire di non avere capito. Dietro quella comunicazione fallita possono esserci una bolletta insostenibile, una carta bloccata, una polizza che non risulta attiva, una prenotazione sanitaria, una prenotazione cancellata o un servizio indispensabile improvvisamente interrotto. Situazioni diverse e spesso delicate vengono ridotte a poche categorie prestabilite, mentre tutto ciò che non rientra nello schema rischia di scomparire. Il cittadino non trova la risposta sbagliata, non trova proprio il luogo nel quale formulare correttamente la domanda.
A pagare il prezzo maggiore sono gli anziani, le persone con difficoltà linguistiche o uditive, chi si agita davanti a una procedura automatica e chi non possiede dimestichezza con codici, applicazioni e identità digitali. Non si tratta di soggetti incapaci di comprendere la modernità, sono clienti che hanno acquistato un servizio e devono poter ricevere assistenza senza essere sottoposti a un esame tecnologico. Una società che elimina sistematicamente il rapporto umano dai servizi essenziali non diventa più efficiente, diventa più selettiva, perché funziona bene soltanto per chi riesce ad adattarsi al linguaggio imposto dalle macchine.
Le imprese sostengono che gli assistenti virtuali consentono di rispondere a un numero maggiore di richieste, ma una risposta automatica che non risolve nulla serve soprattutto a migliorare le statistiche aziendali. Una chiamata può risultare gestita anche se il consumatore ha concluso il contatto senza ottenere una soluzione. L’efficienza viene misurata dal numero delle comunicazioni smistate e non dai problemi effettivamente risolti, così la qualità del servizio scompare dietro la velocità del sistema.
Occorre stabilire regole più precise. Ogni servizio telefonico dovrebbe permettere di richiedere in qualsiasi momento un operatore umano, senza obbligare il cliente a ripetere più volte informazioni già fornite, senza bisogno di gridare più volte al telefono, come faccio personalmente: “voglio un operatore in carne ed ossa”. Le aziende dovrebbero indicare chiaramente i tempi di attesa, garantire la richiamata gratuita, conservare il percorso della segnalazione e riconoscere un indennizzo quando l’impossibilità di ricevere assistenza provoca un danno o impedisce l’esercizio di un diritto. Per i servizi essenziali, la presenza di un canale umano non dovrebbe dipendere dalla convenienza economica dell’impresa, dovrebbe essere una condizione obbligatoria per poter operare sul mercato.
Anche le autorità di regolazione e le associazioni dei consumatori devono cambiare il modo di valutare questi sistemi, verificando non soltanto l’esistenza di un numero telefonico, ma la reale possibilità di raggiungere qualcuno in grado di assumersi la responsabilità della risposta. Pubblicare un recapito non significa offrire assistenza, se quel recapito conduce a una voce che gira intorno al problema senza affrontarlo.
L’intelligenza artificiale potrà certamente rendere più efficaci gli operatori virtuali, ma non dovrà diventare il nuovo alibi per cancellare le persone o per evitare di dare risposte. Un contratto nasce tra soggetti responsabili e, quando produce un errore o un conflitto, deve esserci qualcuno disposto a risponderne. La tecnologia può organizzare il dialogo, non può sopprimerlo. Quando un’azienda incassa denaro vero e offre in cambio soltanto una voce finta, non sta innovando il servizio, sta cercando di sottrarsi al consumatore.
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