Il cittadino non deve più difendersi dalle chiamate commerciali. Deve essere l’operatore telefonico a bloccarle automaticamente, salvo una richiesta esplicita dell’utente di volerle ricevere
Il Registro pubblico delle opposizioni ha fallito. Milioni di cittadini hanno dichiarato di non voler ricevere chiamate commerciali, hanno seguito la procedura prevista, inserito il proprio numero e revocato i consensi precedentemente concessi, ma continuano a essere raggiunti da telefonate mute, voci registrate, operatori aggressivi e numerazioni che cambiano continuamente. Quando un diritto viene riconosciuto soltanto sulla carta e violato ogni giorno nella realtà, non basta sostenere che lo strumento esiste. Bisogna ammettere che il sistema non funziona.
Il problema non è soltanto la debolezza dei controlli. È sbagliato il principio sul quale l’intero meccanismo è costruito. Oggi il cittadino deve compiere un’azione per difendersi. Deve iscriversi al Registro, rinnovare periodicamente l’opposizione, controllare i consensi concessi, annotare i numeri chiamanti e, quando riesce, presentare una segnalazione. L’onere della tutela viene scaricato sulla persona disturbata, mentre chi acquista banche dati, organizza campagne commerciali e ricorre a catene di call center può continuare a telefonare fino a quando non viene scoperto.
È una logica rovesciata. Il telefono appartiene al cittadino, non alle imprese che hanno acquistato o ricevuto il suo numero. La regola dovrebbe quindi essere esattamente opposta. Ogni utenza telefonica dovrebbe essere automaticamente protetta dalle chiamate pubblicitarie e il consumatore dovrebbe dichiarare direttamente al proprio operatore se desidera riceverle. In assenza di una scelta esplicita, l’operatore dovrebbe bloccarle a monte, prima ancora che raggiungano il telefono.
Non più dunque un sistema fondato sull’uscita, ma sull’ingresso volontario. Non dovrebbe essere il cittadino a dire continuamente che non vuole essere disturbato. Dovrebbe essere lui, eventualmente, a chiedere di ricevere proposte commerciali, offerte energetiche, promozioni telefoniche o comunicazioni assicurative. Il consenso dovrebbe essere specifico, revocabile in qualsiasi momento e gestito attraverso il proprio operatore, con modalità semplici e immediatamente comprensibili.
Questa soluzione avrebbe un vantaggio fondamentale. Sposterebbe il controllo dal singolo cittadino alla rete telefonica, che possiede gli strumenti tecnici per riconoscere, filtrare e bloccare le chiamate. Non sarebbe più necessario installare applicazioni private, costruire liste nere o rispondere per capire chi si nasconde dietro un numero sconosciuto. L’utente potrebbe attivare o disattivare la ricezione delle chiamate commerciali come oggi modifica un servizio sul proprio contratto telefonico.
Le comunicazioni pubblicitarie dovrebbero inoltre partire esclusivamente da numerazioni dedicate, registrate e riconoscibili. Nessun call center dovrebbe poter utilizzare normali numeri mobili simili a quelli di familiari, medici, scuole o uffici pubblici. Se una chiamata commerciale arriva da una numerazione ordinaria, falsificata o non registrata, dovrebbe essere bloccata automaticamente. Il consumatore deve sapere prima di rispondere che dall’altra parte c’è qualcuno che vuole vendergli qualcosa.
I filtri contro lo spoofing, cioè contro la falsificazione del numero mostrato sul display, hanno già dimostrato che gli operatori possono intervenire direttamente sulle reti. Milioni di chiamate provenienti dall’estero e mascherate da numerazioni italiane sono state intercettate. Questo dimostra che il telemarketing illegale non è un fenomeno impossibile da contenere. Quando esistono obblighi tecnici precisi, le telefonate possono essere fermate prima che diventino un fastidio per il cittadino.
Resta poi il problema delle responsabilità. L’azienda che trae vantaggio economico da un contratto ottenuto attraverso una chiamata illegale deve risponderne direttamente, anche quando il contatto è stato affidato a call center, subappaltatori o procacciatori esterni. Non è accettabile che il marchio beneficiario si dichiari estraneo ai metodi utilizzati per vendere i propri prodotti. Chi guadagna da quella telefonata deve avere l’obbligo di controllare l’intera catena commerciale.
I contratti conclusi in seguito a una chiamata non autorizzata dovrebbero essere privi di efficacia fino a una conferma separata, chiara e documentabile del consumatore. Non può bastare un sì pronunciato durante una conversazione costruita sulla fretta, sulla confusione o sull’inganno. Il cliente deve ricevere tutte le condizioni e confermare successivamente la propria volontà, senza pressioni.
Anche le sanzioni devono cambiare. Una multa inferiore ai ricavi ottenuti attraverso una campagna abusiva viene semplicemente inserita nei costi aziendali. Occorre colpire il vantaggio economico, annullare i contratti procurati illegalmente e, nei casi più gravi o ripetuti, impedire alle imprese responsabili di utilizzare il canale telefonico.
Il telemarketing legale non verrebbe abolito. Potrebbe continuare a rivolgersi alle persone che hanno scelto liberamente di ricevere offerte, all’interno di un sistema trasparente, tracciabile e rispettoso. Verrebbe invece finalmente fermata l’idea che ogni numero telefonico sia una porta aperta fino a quando il proprietario non riesce a chiuderla.
Il Registro delle opposizioni ha fallito perché ha chiesto ai cittadini di difendersi da soli. La soluzione non è migliorare ancora il Registro, ma cambiare completamente prospettiva. Le chiamate commerciali devono essere bloccate automaticamente e ammesse soltanto quando il consumatore dichiara al proprio operatore di volerle ricevere. Il silenzio del cittadino non può più essere interpretato come disponibilità. Deve significare una cosa molto semplice, non disturbare.
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